リッチメニュー×自動応答で作る
「FAQボット」：
お問い合わせ対応を効率化する方法

「商品の発送はいつ？」「送料はいくらかかる？」

こうした「よくある質問」への対応に、日々多くの時間を割いていませんか？お客様にとっても、ちょっとした疑問を解決するためにメールを送ったり、電話の受付時間を待ったりするのはストレスなもの。お客様が「知りたい」と思った瞬間に答えを提供できるのが理想です。

そこで今回は、LINE公式アカウントの標準機能である「リッチメニュー」と「応答メッセージ（自動応答）」を組み合わせて、簡易なFAQチャットボットを作成する方法をご紹介します。

高額なチャットボットツールを導入しなくても、工夫次第でお問い合わせ対応を効率化できます。ぜひ設定の参考にしてください。

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LINE連携の基本である「ID連携」について詳しく知りたい方はこちら。

1. LINE自動FAQボットとは？仕組みと完成イメージ

今回作成するのは、ユーザーがタップするだけで知りたい情報にたどり着ける、直感的な簡易なFAQシステムです。

完成イメージ（動きの流れ）

1. 【入口】 お客様がリッチメニューの「お問い合わせ」ボタンをタップする
   
   
2. 【カテゴリ選択】 「LINE連携について」「配送について」「お支払いについて」といった選択肢がカルーセル形式で表示される
   
   
3. 【詳細選択】 「LINE連携について」を選ぶと、さらに「会員登録がお済みの方」「会員登録がまだの方」「LINE連携の特典」といった選択肢が表示される
   
   
4. 【解決】 選択肢を選ぶと、該当する案内メッセージが届く

仕組み（裏側）

この仕組みは、LINE公式アカウントの「応答メッセージ（キーワード応答）」を利用しています。

1. リッチメニューのボタンに、「よくある質問」というテキストを発言させるアクションを設定する
2. 「よくある質問」というキーワードに反応して、カテゴリ一覧（LINE連携、配送、決済など）のカルーセルを自動返信する設定を行う
3. 「LINE連携について」を選ぶと、さらに詳細な選択肢（会員登録済み/未登録/特典）のカルーセルが表示される
4. これを繰り返すことで、会話のラリーが自動で進んでいく仕組み

2. FAQボット導入のメリット

単なる「よくある質問ページ（Webサイト）」へのリンクではなく、LINE上でbot化することには、ショップ運営における具体的なメリットがあります。

メリット①：24時間いつでも即時回答

深夜でも早朝でも、お客様が疑問を持ったその瞬間に解決策を提示できます。WebサイトのFAQページを探し回る必要がなく、LINEのトーク画面だけで完結するため、「解決できないことによる離脱」を防ぐ効果が期待できます。

メリット②：問い合わせ対応の工数削減

「送料」や「返品ルール」などの定型的な質問をbotが対応してくれるため、スタッフは「個別の判断が必要な複雑な問い合わせ」に集中できます。少人数で運営しているショップこそ、導入による恩恵を受けやすい施策です。

メリット③：タップ操作だけで進められる

わざわざ文章を入力して質問するのはハードルが高いものですが、表示された選択肢をタップしていくだけなら簡単です。「問い合わせるほどではないが、少し気になる」という潜在的な疑問を解消することで、購入への心理的ハードルを下げることができます。

メリット④：配信コストがかからない

LINE公式アカウントのメッセージ配信は通常、通数課金の対象となりますが、キーワードに反応して送る「応答メッセージ」は課金対象外です。何度やり取りしても追加コストはかかりません。

3. 設定手順：3ステップで作るFAQボット

実際に設定する流れを見ていきましょう。主に利用するのは「カードタイプメッセージ」と「応答メッセージ」機能です。

ステップ1：回答の選択肢（カルーセル）を作成する

まず、お客様に表示するメニューを作成します。LINE公式アカウント管理画面の「カードタイプメッセージ」を使うのがおすすめです。

• 「カテゴリ選択」のカルーセルを作成：「LINE連携について」「配送について」「お支払いについて」などのカードを作成し、アクションに「テキスト」を設定します
• 「詳細選択」のカルーセルを作成：例えば「LINE連携について」の下層として、「会員登録がお済みの方」「会員登録がまだの方」「LINE連携の特典」などのカードを作成します

ステップ2：キーワード応答（トリガー）を設定する

作成したメッセージを、キーワードに反応して送るように設定します。

• 「応答メッセージ」設定から、特定のキーワード（例：#LINE連携について）を設定します
• 返信内容に、ステップ1で作った詳細選択のカルーセル（会員登録済み/未登録/特典）を設定します

ステップ3：リッチメニューに「発言」アクションを設定する

最後に、入口となるリッチメニューを設定します。

• リッチメニューの「よくある質問」ボタンに対し、アクションタイプ「テキスト」を選択します
• テキスト内容に、最初のカテゴリ選択肢を呼び出すキーワード（例：お問い合わせをする）を入力します

▼リッチメニューの設定画面

4. よくある質問（FAQ）

5. まとめ

LINEの「自動応答bot」は、お客様にとっては「待たされない快適さ」を、ショップにとっては「対応コストの削減」をもたらす、双方にメリットのある施策です。

まずは「送料」や「支払い方法」など、頻繁に来る質問トップ3だけでもbot化してみませんか？それだけでも、日々の運用負荷の軽減につながるはずです。

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LINEのFAQ対応についてお悩みはありませんか？

この記事で、リッチメニューと自動応答を組み合わせたFAQボット構築の基本はご理解いただけたかと思います。

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